2026年10月義務化！カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の重要ポイント

近年、顧客による理不尽な要求や迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。

これを受け、法改正により、2026年（令和8年）10月1日からすべての国内企業に対し、カスハラ防止対策を講じることが義務付けられます。

対策の遅れは、従業員のメンタルヘルス不調や離職を招くだけでなく、企業の安全配慮義務違反を問われるリスクにも繋がります。本記事では、義務化される内容と、企業が今から取り組むべき実務のポイントを解説します。

1. 職場における「カスハラ」の定義とは？

厚生労働省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義しています。

• 顧客等の言動であること
  現在の顧客・会員だけでなく、潜在的な顧客や施設の近隣住民、取引先の担当者も含まれます。
• 社会通念上許容される範囲を超えていること
  言動の内容（理由のない要求等）や、手段・態様（暴力、居座り、SNSでの無断撮影・公開等）に着目して判断されます。
• 労働者の就業環境が害されること
  身体的・精神的な苦痛を与え、業務に支障が生じる程度を指します。

2. 企業に義務付けられる「必ず講ずべき措置」

2026年10月の施行以降、事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません。

• 方針の明確化と周知・啓発：
  カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にします。また、具体的な対処内容（一人で対応させない、悪質な場合は警察へ通報するなど）を定めて労働者に周知します。
• 相談体制の整備：
  あらかじめ相談窓口を定め、担当者が適切に対応できるよう体制を整えます。
• 事後の迅速かつ適切な対応：
  事実関係を正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮（配置転換やメンタルヘルスケア等）や再発防止策を講じます。
• 実効性の確保：
  特に出入り禁止措置や警告文の発出など、悪質なケースへの対処方針をあらかじめ定めておくことが求められます。

3. 社労士の視点：対策を急ぐべき理由

東京都の調査では、対策に取り組んでいない企業の約3割が「正当なクレームとの判断が難しい」ことを理由に挙げています。しかし、現場任せにすることは危険です。

• 労災認定のリスク：
  2024年度のカスハラによる精神障害の労災支給決定件数は前年度から倍増しており、企業の責任が厳しく問われる時代になっています。
• 人材の確保と定着：
  人手不足が深刻な中、従業員をカスハラから守る姿勢を打ち出すことは、人材獲得やモチベーション向上に直結する「経営課題」でもあります。
• プライバシーへの配慮：
  証拠録音・録画を行う場合は、個人情報保護法に基づき、利用目的をあらかじめ通知・公表するなどの法的準備も必要です。

4. 当事務所でサポートできること

【まとめ】

2026年10月の義務化まで、準備期間は限られています。従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業の持続的な成長に不可欠です。今こそ、一歩踏み出した対策を始めましょう。ご相談をご希望の方は、 このページの下にある「お問い合わせ」からお気軽にご連絡ください。